经常听到老客营销，比如新品破零时借助老客户力量帮忙提升销量，可你们有一套完整的CRM吗？ 双11又该如何利用有客SCRM提升老顾客的转化呢？

（1）借助品牌的某个特点去唤醒（保持）客户的记忆

这里要分品类去讨论了，对于淘宝上最大品类之一的服饰类产品，品牌特点可能就没有那么明显了，因为同样是服饰，虽然有风格上的差异，但是真正要做到服饰有特别大的特点的产品或者店铺不多，甚至某一些品牌的产品风格虽然比较特别，但是受众太小也很难积累足够的粉丝去运营效果明显的CRM。那么服饰是不是就不适合了呢？不，服饰虽然在产品特点上不好发力，那么服饰可以在服务营销或者事件营销下功夫，一个有自己服务特色的店铺无论如何都会被人记住的。

而在于其他品类的店铺，标品类的店铺可以通过发现自身在行业中的蓝海市场，或者说一些差异化明显，可以与其他店铺产生较大不同的特点，这些包括功能，包括包装，甚至包括店铺的装修，利用自身产品的特点，结合自身受众的人群性格，喜好做有机结合。例如卫龙，利用喜好吃辣条等零食的人性格活泼爱玩的特点，与自身的文案结合，打造出出色的CRM品牌营销。

而虽然在产品的功能差异化上是最难的，但是确实最成功的，适当观察行业上以及自身人群的需求点，或许通过针对这一个小小的细节就成功把自身产品和别店的产品拉开差距，形成自身特有的粉丝群体，这个就可以借助有客SCRM的多维度客户分析进行甄选，进行千人千面的差异化营销，一定能最大程度的提升营销的成功率。

（2）双十一老客户目的

老客户对于店铺的粘性更大，转化率更高，且这是一个良性循环过程，在双十一之前做好老客户的蓄势，然后在双十一引流至店铺成交，这其中会使老客户粘性更大，且对店铺的忠诚度会增大，以及可以引诱新客户和其他老客户进行相应的成交。双十一CRM计划所体现的是品牌、产品和客户之间的和谐，使客户认同店铺是最好，认为产品是最佳，只有我们店铺对客户才是最好的。

（3）蓄势期分析

蓄势期的特点，距离大促时间长，周期长，品牌大促信息记忆弱。期间目的是为了提升品牌的知名度，好感度，沉淀大促主动访问流量以及积累新客户，积累大促定向推送流量。而CRM表达的方式就是告诉客户我们店铺是最好，产品是最佳的，服务是最贴心的。最后就是通过一些页面传播和发送短信等方式传播这一节点信息。

（4）双十一前的老客户预热管理

做好老客户池的蓄势——10月31日前

做好最后的预热冲刺——11月1日~10日前

提升当天老客户的转化——11月11日

建立双十一后的客户维护策略——11月11日后

（5）阶段任务——结合有客SCRM

关怀互动：品牌唤醒（包裹、节假日、微淘、直播、内容）

预售预热：信息传递（页面广告、邮件、微淘、直播、内容）

激活冲刺：收藏分享（收藏、购物车、分享有礼、积分换购）

收割转化：购买分享（五折、送礼、抽奖、互动）

总结：双十一无非也是一场活动，只不过比一般的活动要大一点，套路还是一样的，预热—爆发—复盘。所以要把心态放平稳，CRM的玩法也是就是通过各种细节把客户圈粉，让客户“爱”上我们，忠于我们，依赖我们，而双十一最大的好处就是可以使这个过程的效果变得更加庞大而已。玩法很多，但是思路只有一条。